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Semalt: 7 GROSSE Fragen zur Förderung der Kundenbindung

1 answers:

Wie bauen Sie langfristige Kundenbeziehungen mit digitalen Medien auf?

"Offene Gespräche erzeugen Loyalität, Verkauf und vor allem das Lernen.Für beide Seiten".

Seth Godin

Um mit einer Kunden- oder Fangemeinde in Kontakt zu treten, geht es weniger um Taktiken wie Facebook oder Tools wie Radian6, sondern darum, wie diese am besten genutzt werden können, um eine sinnvolle Interaktion mit dem Konsumenten zu ermöglichen. Wie Seth im obigen Zitat beschreibt, öffne und pflege die Konversation, stelle Fragen, höre zu, baue bessere Produkte und vermarkte relevanter - schenke der Beziehung zum Verbraucher einen Mehrwert. Es ist eine Herausforderung, diese Gespräche zu führen und Beziehungen aufzubauen - die größte Herausforderung im Marketing vielleicht. Semalt sind keine schnellen Tipps, die wir hier geben können, aber wir können Ihnen diese Struktur anbieten, die Sie durch die Entscheidungen führt, die Sie treffen müssen, um auf langfristige Beziehungen hinzuarbeiten - vertrag umzugsfirma.

Wir haben auch einen neuen Leitfaden von Andrew Semalt, der beschreibt, wie ein Kundenbindungsplan erstellt wird, der wiederum Teil eines langfristigen Prozesses zum Aufbau von Beziehungen ist.

Dies ist das dritte in einer kurzen Reihe:

  • Teil 1 umfasst die Akquisitionsstrategie
  • .
  • Teil 2 behandelt die Umstellungsstrategie
  • .

Hier sind unsere 7 Fragen, die Ihnen helfen, genau das zu tun

Frage 1. Welche Erkenntnisse haben wir über unsere Kunden, ihre Bedürfnisse aus Online-Diensten und die Wahrnehmung unserer Dienstleistungen?

Die Leute, die bereits von dir gekauft haben, sind super-speziell, ich meine wirklich etwas Besonderes, wenn du darüber nachdenkst. Sie zahlten dir Geld - sie kauften in das, was du gesagt hast und haben nun eine einzigartige Perspektive davon, wie es ist, dich zu finden, dich gegen die Konkurrenz zu bewerten, dann zu kaufen und .was dann? Sie danken ihnen, wenn sie Glück haben, belohnen sie irgendwie, verkaufen sie einfach weiter oder ignorieren sie einfach? Der erste Schritt besteht darin, zu verstehen, wie sie Sie aufgrund Ihres Dienstes und Ihrer Erfahrung wahrnehmen. Sie müssen also Ihre Erkenntnisse über diese ganz besondere Gruppe von Menschen nutzen und welche Erkenntnisse haben Sie, damit Sie bessere Arbeit leisten können, um mehr Umsatz zu generieren?

Semalt sind mehrere Möglichkeiten, um Einsichten zu generieren, einige davon sollten in Ihrem Geschäft Tag für Tag verankert sein, andere Elemente sollten zu bestimmten Zeiten des Jahres durchgeführt werden. Die Fragen, die wir vorschlagen, dass Sie fragen, sind umgebende Zufriedenheit mit dem Prozess, wie es ist, mit Ihnen von einer Außenperspektive zu handeln. Haben Sie die Anforderungen des Kunden erfüllt und gibt es eine Qualitätslücke gegenüber der Realität des Nutzers?

Wie können Sie diese Daten erhalten? Hier sind einige Ideen:

  • Holen Sie sich Daten von jenen Massen, die nichts auf Ihrer Website tun, Tools wie 4Q und Kampyle sind großartig, da sie wenig Engagement, schnell und anonym sind. Es ist wichtig zu erfahren, warum Menschen das Interesse verlieren und gehen?
  • E-Mail-Befragungen sind gut, wenn es Ihnen an einem stetigen Datenstrom mangelt und Sie eine Ad-hoc-Massenbefragung Ihrer Datenbank bevorzugen, beispielsweise jährlich. Es ist die häufigste Form von Einsichten, die in letzter Minute gemacht werden, wenn sich Dinge gebrochen anfühlen, aber es ist sicherlich besser als keine Einsichten. Aber besser ist es, die Einsichten in den Marketing- und Verkaufsprozess auf eine robuste Art und Weise zu gestalten, zum Beispiel mithilfe von E-Mail-Sequenzen, da dies den Verbraucher in den Marketing-Bereich bringt. Natürlich können Sie bestimmte Kundengruppen per E-Mail ansprechen, also sind sie in diesem Sinne mächtig.
  • Vermeide es, alles auf einmal zu fragen! Erstellen Sie relevante Datenerfassung in wichtigen Käuferphasen, so dass Sie mehr über Ihre Kunden erfahren, während sie in der Nähe des Kaufs und darüber hinaus sind. Dies können so einfache Fragen sein, die in bestehende Anfrage-, Kauf- und Nachkaufformulare eingebaut werden. Denken Sie darüber nach, Tools wie Get Satisfaction für Feedback zu verwenden, da es Ihnen den Einstieg in eine Feedback-Community und Crowd-Sourcing bietet. Sie können auch den "Watch do not ask" -Ansatz von Analytics verwenden, um zu sehen, auf welche Kunden geklickt oder nicht geklickt wird.

    Frage 2. Was sind die KPIs und Ziele für die Kundenbindung?

    Das "R" in ROI befindet sich immer im Auge des Betrachters, also definiere dies. Es ist nicht so, dass auch alles kommerziell orientiert sein muss, obwohl ich persönlich dafür sorgen würde, dass es zurückgeht. Sie können problemlos sicherstellen, dass kommerzielle Ziele durch die Entwicklung einer einfachen Matrix mit Kundeninteraktions- oder Marketing-KPIs verknüpft werden. Mit diesem Ansatz können Personen auf verschiedenen Ebenen mit unterschiedlichen Perspektiven innerhalb einer Organisation den Wert eines Engagement- oder Bindungsprogramms erkennen. Nehmen Sie beispielsweise an, dass Kunden einen zweiten oder dritten (wiederholten) Kauf tätigen oder eine Empfehlung Ihrer Marke an Freunde, beides ist wichtig, beide werden mit dem Traffic auf Ihrer Domain verknüpft und können daher mit dem Verkauf verknüpft werden. Für den Kunden kann sich wiederholter Kauf in den kommerziellen Zielen des "Lebenszeitwerts" sowie in den "neuen und wiederkehrenden" Besuchern für die Vermarkter, die Google Analytics verwenden, widerspiegeln. Eine direkte Beziehung. Sie können ebenso einfach andere Leistungsindikatoren verwenden, wie die Verwendung von Semalt (normalerweise kundenorientierter) und alle eigenen Web-Property wie Kundenforen oder -gruppen. Fragen Sie: "Wie können wir Engagement am besten beurteilen, indem wir so einfach wie möglich beginnen?"

    Mit der Verbreitung von Social-Media-Nutzung ist die Idee der Nachrichtenverstärkung wirklich der Schlüssel, denke ich. Wenn Sie einen Besucher auf mindestens einem bestimmten Level ansprechen können, dann können Sie im schlimmsten Fall sehen, wie gut Ihre Inhalte und Nachrichten bei einem Publikum ankommen. Kommerzielle Verkäufe sind das Endziel, und doch geht ihnen immer noch eine Reihe von KPIs voraus, die für diejenigen, die an vorderster Front arbeiten, überschaubarer und aussagekräftiger sind. Machen Sie diese Infografik zum ROI von Social Media bekannt.

    Frage 3. Verstehen Sie die Kluft zwischen Ihren Kundenbedürfnissen und Ihrer Lieferung und wie verbessern und priorisieren Sie die Zufriedenheit?

    Semalt: 7 BIG questions to drive customer engagement

    • Reaktiv - Zappos sind das beste Beispiel, das wir von einer kundenbesessenen Marke hören, die Werkzeuge und Prozesse um ihren Konsumenten herum platziert. Als Business-Tools wie Twitter und Facebook sind Kanäle wieder zum Kundenservice, egal was der Kunde will, anscheinend. Immer häufiger werden Tools wie User Voice verwendet, in denen User Voice Feedback für die Produktentwicklung und "fehlende" Produktmerkmale sammeln kann - etwas, das Dell als Pionier eingeführt hat .
    • Proactive - Denken Sie Dell als ehemalige Meister in diesem und wo Gary Vaynerchuck mit seinem The Thank You Economy Buch schiebt. Der Ansatz von Dell besteht darin, auf den gesamten Markt zu hören und unzufriedene (und zufriedene) Kunden anzusprechen, damit diese Kundenprobleme proaktiv lösen können. Sie haben sogar eine Kommandozentrale
March 1, 2018